2022年广东技术师范大学服务管理（复试）硕士研究生考研大纲及参考书目

发布时间：2021-10-06 编辑：考研派小莉推荐访问：

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2022年广东技术师范大学服务管理（复试）硕士研究生考研大纲及参考书目正文

基本内容:

Ⅰ考查目标

一、掌握服务管理的相关概念、理论。

二、运用服务管理的相关概念及理论知识分析和解决现实问题。

Ⅱ考试内容

一、服务及服务业

1、服务的概念及特性

2、服务业的概念

3、服务业的发展过程

4、服务业发展对我国社会经济发展的重要意义

二、服务战略

1、战略性服务的内涵

2、服务竞争的特殊性

3、一般性服务竞争战略

4、服务竞争战略的制定过程

三、服务设计

1、新服务的概念与内涵

2、服务设计与开发的动因及过程

3、服务设计流程

4、服务设计的基本方法

四、服务设施

1、旅游场景的概念与内涵

2、服务设施设计的影响因素

3、服务设施选址的影响因素

4、服务设施布局的原则

5、服务设施布局的方法

五、服务接触

1、服务接触的概念与类别

2、服务接触的三元组合

3、服务交锋

4、服务利润链

六、服务供求管理

1、服务供求失衡的产生

2、需求管理的策略

3、服务规模的内涵及构成要素

4、供给管理策略

5、收益管理

七、排队管理

1、排队系统的概念及内涵

2、排队模型的运用

3、排队等待的心理

4、解决排队等待问题的非技术性手段

八、服务质量管理

1、服务质量的内涵

2、服务质量差距分析模型

3、服务质量的评价与控制

九、服务失败与服务补救

1、服务失败的概念

2、服务失败的原因及其影响

3、顾客抱怨的分类、影响因素

4、服务补救的重要性

5、服务补救的过程与策略

十、服务库存管理

1、库存理论

2、库存控制系统

参考书目(须与专业目录一致)(包括作者、书目、出版社、出版时间、版次)：

张淑君，服务管理（第二版）,中国市场出版社,2016年

广东技术师范大学

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